携帯電話端末からのインターネット利用による高額課金事故防止への提言 [IT関連]
ソフトバンク様、
平素より貴社サービスには大変お世話になっております。また、御社代表取締役社長 孫 正義様の東日本大震災被災者への寄付に関しましては、被災地域に隣接して住むもの、また家族を残して今回の震災で亡くしなった友を持つものとして、深く感銘し、感謝申し上げる次第です。
さて、このたび御社の携帯電話を使用している際ある問題に直面し、この問題を今後のユーザーサービス向上のためにご活用いただきたく、その経過をご説明申し上げるとともに、この経験をもとに考えました改善希望事項を、具体的な案として御社にご検討いただきたく、ここ私のブログサイトに公開させていただきます。
なお、この書面は今回の問い合わせにご対応いただいたコールセンターのご担当者様、また当コールセンターの責任者の方への個人的な不満ではないことをここに前もって断言申し上げておきます。それとは逆に、恐らく御社の対応方法マニュアル通りに対応いただいたご担当者の方には、大変不愉快な思いをさせたであろうことを、お電話の最後に心よりお詫びさせていただきました。また以下の文面は、事実を正確に伝えるため長々と冗長なものとなっておりますことも、前もってお詫び申し上げておきます。
それでは、今回直面しました問題の内容を以下にご説明申し上げます。
平成２３年６月１日のおおむね午後７時程度、御社のMy Softbankにログインさせていただき、S!ベーシックパックに加入をさせていただきました。私は平成１９年から継続してHTC社製Ｘ０１－ＨＴ携帯電話端末を利用させていただいておりますが、ある時点から、主には誤ってインターネットに接続した際に発生する課金を防止するため、当該サービスを停止していただきました。この時は、たまたま海外に滞在していた際の誤接続によって課金されたことによるものであり、それは端末をズボンのポケットに収納していた際に、誤ってＭＳ ＩＥを起動してしまったことによるものでした。しかし、このたび仕事で端末をインターネットに接続する必要が生じたため、今般再度当該サービスを申込みする次第となったものです。
仕事で端末をインターネットに接続するのは、主にsoftbank.ne.jpの携帯電話インターネットメール、御社呼称Ｓ！メール［ＭＭＳ］、を利用するためであります。しかしながら、この携帯電話端末でＭＭＳを利用するためには、御社標準ソフトウェアであるところの、以下の画像に示すソフトバンクメールを導入する必要がございます。Ｓ！ベーシックパックに加入の直後、早速この上記画面サイトにアクセスしダウンロードをさせていただきました。なお、このサイトは『My Softbank for X Series』として、この端末のＭＳ ＩＥのお気に入りに、購入時から標準で設定されていたと記憶しております。
ソフトウェアをダウンロード後、端末でインストールを行い、再起動させて使用を試みましたが、ＭＭＳが表示されませんでした。また悪いことに、日ごろより多用させていだいているＳＭＳも表示されなくなってしまいました。これをダウンロードの際の問題かと考え、数回貴社サイトからの当該ソフトのダウンロードおよびインストールを試みましたが、結論を申し上げますと、結局このソフトウェアがうまく機能することがありませんでした。最終的に、他の同端末を使用されているユーザーが作成したソフトを導入し、何とかＭＭＳの使用、そしてＳＭＳも使用も可能となり、事なきを得ました。
今回の問題は、この数日後、御社からの以下画面のＳＭＳメッセージによります。
これは、たまたま以前に私が設定していた警告設定によるものですが、いずれ、これによりPC My Softbankにログインし、下画像のように当該６月１日におおよそ１７，０００円ものインターネット使用による課金がなされていることを認識するにいたしました。
この課金状況を知るに及び、すぐさま考えましたことが、先にご説明申し上げました私のソフトバンクメールソフトウェアのダウンロード行為であります。記憶ではこのソフトウェアのファイルサイズが５ＭＢ程度あったかと思いますので、３回ダウンロードしたとすれば相当なパケット数になるかと考えたからです。しかしながら、上画像にもありますように当ソフトのダウンロードには課金がされないと但し書きがございましたので、この誤りを貴社にご指摘申し上げれば、これを取り消していただけると考えておりました。
そのため、本日の平成２３年６月４日（土曜日）のおおよそ午前１１時程度に、当端末から１５７にお電話し、貴社コールセンターにご連絡申し上げました。その上で今回の内容を拙いながらご説明申し上げ、当課金の取消しをお願い申し上げました。
まずアドバイスいただきましたことが、My Softbankからのアクセス履歴閲覧による確認でありました。それによると以下のようになっておりました：
++++++++++++++++++++++++++
結果表示画面(Web表示)
検索対象携帯電話番号：090ＸＸＸＸＸＸＸＸ
検索対象：PCサイトダイレクト履歴
検索期間：2011年05月27日00時00分～2011年06月02日23時59分
日時 URL 備考
2011/06/01 19:14:10 CONNECT mblwmail.so-net.ne.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:14:22 GET http://x-series.softbankmobile.co.jp/ HTTP/1.1
2011/06/01 19:14:23 CONNECT mb.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:14:25 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:14:32 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:14:33 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:16:14 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:17:13 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:17:14 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 19:18:31 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:43:06 CONNECT mblwmail.so-net.ne.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:43:19 GET http://x-series.softbankmobile.co.jp/ HTTP/1.1
2011/06/01 20:43:20 CONNECT mb.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:43:22 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:43:30 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:43:31 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:48:03 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 20:48:03 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:09:24 CONNECT mblwmail.so-net.ne.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:09:34 GET http://x-series.softbankmobile.co.jp/ HTTP/1.1
2011/06/01 21:09:34 CONNECT mb.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:09:38 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:09:49 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:09:49 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:10:16 CONNECT my.softbank.jp:443 HTTP/1.0
2011/06/01 21:27:43 GET http://go.microsoft.com/fwlink/?prd=10578&pver=2.0&plcid=0x409&clcid=0x409&email=username@softbank.ne.jp&ver=04&device=ppc HTTP/1.1
2011/06/01 21:27:44 GET http://ess.windowsphone.net/configure_email?email=username%40softbank.ne.jp&ver=04&device=ppc HTTP/1.1
検索条件入力画面へ
++++++++++++++++++++++++++
最後の二項目、http://go.microsoft.com/fwlink および http://ess.windowsphone.net/ については不明なのですが、これをみますとやはり当該ソフトウェアのダウンロードが課金の大半を占めているとしか思えませんでした。
（改善の要望その１： この情報は課金内容を確認するのに、非常に有益でありますので、可能でしたらそれぞれのパケット数量も是非とも情報に加えてください）
ソフトウェアダウンロードには課金しないことが明確に記述されていること、これがもし課金されるようであれば、法的な観点においては恐らく詐欺行為となるかもしれないことをご担当者様に申し上げました。
貴社からの（正確にはコールセンターのご担当者様からですが、貴社からの公式なご返答と捉えさせていただきました）アドバイスは、課金上限のある安全なオプションが準備されているので、そちらを検討してもらいたい旨のものでありました。しかし私が明確にしたい論点は、アドバイスのようなサービスへのオプション付与というものではなく（当然これは設定させていただきました。この点については以下の改善要望があります）、課金されないはずの行為に課金されている原因の確認、および貴社のその事実への対応というものであり、このアドバイスについては論点がずれていることを申し上げました。
（改善の要望その２：Ｓ！ベーシックパックへの加入時には、この課金上限オプションへの加入を基本的且つ自動的な原則としてください。それでもなお、このオプションを不要とするユーザーには、高額な課金が発生する可能性をはっきりと明示して了承をとるプロセスにしてください）
次に貴社からご説明いただきましたことは、ダウンロードに課金がされないとしても、課金対象のパケットが発生しているのは事実であり、今回の課金は、当該ソフトをダウンロードするサイトに行き着くまでのアクセスによって発生したのではないか、というものでありました。しかしながら、私の認識として、貴社標準のサイトを開くだけで、このような課金にいたるパケット発生はありえないのではないかと反論をさせていただきました。
何度かご担当者にご確認をいただくため、自宅に折り返しのお電話をいただきながら、最終的にはこの課金をお取消しいただくこととなりました。貴社のこの裁量には深く御礼を申し上げます。
しかしながら、私が大きな危惧としていだいた事は、今回は私がたまたまこの課金異常に気がついたから対処できたこと、貴社の最初の対応のようではユーザーが課金取消し依頼をしたとしても、いわゆる“泣き寝入り”をせざるを得ないであろうこと、などです。そのような一般ユーザー、特にお年寄りや幼年者などの社会的弱者にとっては、誠に不条理極まりない状況と言えるのではないかということであります。
携帯電話網が、日本国民の生活にとって重要なライフラインとなっている現在、そのサービスを日本全国津々浦々に不足なく提供している御社および他携帯電話キャリア企業様の活動には、日頃より心から感謝申し上げております。またインターネット網の国民生活へのますますの普及と利用においては、御社および他携帯電話キャリア企業様の、継続的且つ安定したサービスの提供、そしてより良いものへと改善していく努力が不可欠なものであると考えております。今回発表されました、ＳＭＳのキャリアを越えた利用可能化などは、今回の震災のことなどを考えれば、まさにこの改善にあたるかと思います。
このような認識を持っております私としましては、また一般的な常識から考えましても、ここにご説明申し上げたような状況は何らかの改善が必要な事項ではないかと考える次第であります。また、このような長々となるご説明をしたことも、先に申し上げました国民生活改善への1国民の義務であるとも考え、事実を正確にお伝えしようと考えた結果からでございます。御社のご関係者の方がこの内容をご高覧いただき、何らかのご検討をしていただけることを切に願うところであります。
改善のお願い：
- Ｓ！ベーシックパックへの加入時には、課金上限オプションへの加入を基本的且つ自動的な原則としてください。
- それでもなお、このオプションを不要とするユーザーには、高額な課金が発生する可能性をはっきりと明示して了承をとるプロセスにしてください。
- アクセス履歴には、履歴毎に発生パケット数を追加してください。
具体的な情報を持ってはおりませんが、このような高額課金によるトラブルは良く耳にするところであります。まさか、公共のインフラたる各携帯電話キャリア各社様が、このような状況を知りながら、収益確保のために放置をされているようなことはないかと思いますが、このような危険性を含むシステムは出来るだけ早く改善を施していただきたく、強く要望させていただきます。
このような状況は消費者庁が認識をし、消費者庁としても対応するべきと考え、消費者庁のサイトに投稿による情報提供ができないものかと考えて消費者庁サイトを見ましたが、残念ながら、消費者庁サイトにはそのような機能はなく、電話や直接の情報提供のみとなっておりました。この点については、消費者庁にも、昨今のインターネットの生活への浸透をかんがみ、デモや悪意のある情報提供を防止する本人確認などの仕組みを考えて、是非ともインターネットによる情報提供を開始いただきたいものです。
末筆ながら、御社のこれからのますますのご発展をお祈り申し上げ、このご連絡を終わらせていただきます。
以上、
平成２３年６月４日 日曜日
ソフトバンクの1ユーザーより
追伸：私に個人的に連絡をお取りになりたい場合には、コールセンターの記録にありますところの当該案件をお調べいただければ可能かと存じます。また、その際には、そのような調査を個人情報の悪用とはしないことを、私からここに確約申し上げます。
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2011-06-04 15:29
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「１． Ｓ！ベーシックパックへの加入時には、課金上限オプションへの加入を基本的且つ自動的な原則としてください。」
私も、上記、殊に賛同致します。
事例として‥ 知人が海外から帰国後、滞在時に購入したiPhoneに通常のSoftbank携帯のカードを入れ使用してしまい‥ 分かっている人には当然なのですが、この場合は今回ご指摘の「上限無し」になってしまうのです。 当然！高額請求に‥ 驚いて近所のSBショップに相談に行きソフトバンクさんとの話し合いで当時のPCサイトブラウザ上限金額に減額していただいた事がありました。
知人の場合は筆者様とは違い、オフィシャル無料ツールの入手とかでは無く、全てが有料対象パケット通信だったので１ヶ月分のパケット上限額を支払うと言う事で気持ち良く納得出来たようです。
ですが、他のキャリア含め、いかんせんパケット料金については、こう言った間違い使用もあり得ますので、すべてのプランに上限設定と簡潔明快なスッキリしたプランに統一しても良い時期に来ている気がします。
仕事柄か私なら、、 時代錯誤の曖昧さ（状態）を残しているがゆえに発生するこんな事を個別で対応する時間等を考えると、「人件費のムダ！、当然ですが筆者さまのように顧客満足度低下！、さらには対応担当者の精神的苦痛！」などなど、、 「何も‥ええ事無いじゃん！」と思ってしまいます。
S!ベーシック、i-モード、SP-モード、EZWeb等の利用時には、各社共￥0円スタートの上限あり（例 ￥０円～￥６０００円位）とし、
よく利用される方は割安な定額（例 ￥５０００円弱位）の２種類のみに統一して欲しいです。（非常識ヘビーパケットユーザーは帯域制限等、即刻対処OK!）
各キャリアの特色は、プラスアルファで年割引きや２年割引き等でも良いですし、ポイントバック的な物でも特色は出せると思います。
それか、数年もかからずに携帯端末はスマートフォン系が席巻すると思うので、テザリングやPC接続をフル開放し、逆にパケット単価を「桁違い」に落とし、上限はあるが完全従量制に近いやり方も‥
実際これが電気、水道やらと同じで一番不公平が無くて良いのですけどね。
でも、「パケット」って電気や水道と違って目に見えないのがネックなんですよね。何やってんだかWindowsなんか膨大な更新量ですもん。現実的には端末毎のアタリハズレやバックグラウンドでやり取りするソフトによっても「量」が違うし、、
世の中と同じで不公平を無くすのは難しいですね。
あと、私自身もアクセス履歴はたまに見ておりましたが、PCサイトダイレクトの場合、ただ単にAPにアクセスした事くらいしか分からないですね。筆者様のご指摘通り、パケット量もしかり、特定のサイト以外は実際何処に繋がったのか全く分からないです。
これもこれで中途半端（意味無し）だなと同じく感じておりましたです。
by バカおやじ (2011-06-12 23:35)
コメントありがとうございます。少し考えてみたのですが、この件についてはやはり行政が対策を進めるべきであろうと思います。この問題はすでに、推測ですが、かなりの年数を経ていると思われ、潜在的な数字でしょうからまったくの憶測にすぎないのですが、各社はこのユーザーの誤りによる高額請求の収入を手放しはしないであろう、ということです。そうであれば、おそらくそうでしょう、全くもって言語道断、社会的弱者から金を巻き上げる、企業という仮面をかぶった非社会的集団だと思います。そのようなことを考えると、やはり行政による指導なりをしていただかないといけないと思うのです。重ね重ね、コメントありがとうございました。
by Gecko_sings_at_night (2011-06-14 05:23)